15 de março – Dia do Consumidor – Comemorar ou repensar?

 

Artigo escrito por Ângela Estorilio Silva Franco, sócia do setor cível do Casillo Advogados.

Não fosse o bombardeio nas redes sociais e caixas de entrada dos computadores espalhados mundo afora, certamente o Dia do Consumidor passaria despercebido.

Os de espírito mais crítico certamente dirão tratar-se de uma data criada para valorizar um grupo de pessoas, mas que, ao fim e ao cabo, tornou-se mais um dia de exclusiva e intensa exploração comercial.

Será mesmo?

Não seria o Dia do Consumidor o momento propício para reavaliar as relações de consumo e estabelecer novas metas para este futuro que a cada dia atropela a todos com os avanços assustadores da tecnologia e das rápidas mudanças das relações sociais?

Os consumidores foram homenageados, pela primeira vez, em 1962 pelo Presidente dos Estados Unidos, John Kennedy, que instituiu o 15 de março para promover o direito à segurança, informação, escolha e reclamação dos consumidores. Vinte e três anos depois, em 1985, a ONU convalidou mundialmente a data criada pelos norte-americanos.

Já no Brasil, a jornada dos consumidores teve início bem mais tarde. Somente com o Código de Defesa do Consumidor – lei 8.078/1990, que entrou em vigor em 11 de março de 1991, é que os consumidores passaram a reconhecer-se como protagonistas de suas próprias escolhas e os fornecedores, outrora detentores de tantos direitos, foram obrigados a assumir muitas responsabilidades.

Os tempos eram indubitavelmente outros. Na década de 90, poucas empresas reinavam absolutas no mercado ainda muito fechado para a concorrência. Computadores e celulares faziam parte apenas do imaginário popular e cinematográfico. Os consumidores de fato e de direito ocupavam posição de flagrante desvantagem frente aos fornecedores e lutavam de forma solitária e isolada por seus direitos.

Passados 30 (trinta) anos da promulgação do Código de Defesa do Consumidor, a conclusão incontestável a que se chega é que o mundo passou por profundas transformações e com ele as relações entre consumidores e fornecedores definitivamente não são mais as mesmas.

É inegável que o consumidor de 2020 é muito mais atento e informado. A internet dotou a quem consome o poder de opinar, experimentar, recomendar e principalmente de criticar.

Em função deste movimento, novas estruturas foram criadas pelos fornecedores de produtos e/ou serviços, especialmente para manter boas notas de avaliação nos sites que promovem a comparação entre a qualidade de empresas concorrentes. A reclamação feita por um consumidor insatisfeito em uma rede social ou em um site especializado, promove consequências muito mais devastadoras dos que as antigas, porém, por vezes ainda necessárias, reclamações perante os órgãos de defesa do consumidor, espalhados pelas cidades brasileiras.

Fato é que depois de três décadas, é hora de comemorar sim, mas às empresas fica uma reflexão: o momento exige daquele que se propõe a fornecer reavaliar práticas antigas, atualizar e aperfeiçoar seus processos internos, alinhar seu negócio às novas tecnologias e às mudanças legislativas – a big data e a LGPD que o digam – e mais do que nunca, respeitar e informar de maneira clara e objetiva aquele para quem todos os esforços são dirigidos, ou seja, O CONSUMIDOR.